Эксперимент российского масштаба. Столкновение с виртуальностью

Мы продолжаем описывать ход совместного проекта нашего журнала и портала Mail.Ru. В его рамках 24 компании разного профиля и масштаба занимаются продвижением своего бизнеса в социальных медиа и подробно описывают свои действия и достижения. И хотя о результатах судить еще рано, уже можно делать некоторые промежуточные выводы.

С тем, что сами соцмедиа пока не готовы к приходу в них бизнеса, столкнулся и один из участников нашего проекта — Смоленский банк. "Итогом уходящей недели стало то, что мы выявили один из самых больших минусов продвижения бренда в социальных сетях,— пишет в своем отчете Смоленский банк.— Им стали ... социальные сети. В результате исследований и экспериментов мы пришли к выводу, что наибольшая отдача произошла в сети "МойМир". После увеличения списка друзей мы стали получать письма с просьбами посоветовать наиболее выгодный вид кредита; дать консультацию по вкладам; помочь в подготовке диплома и курсовой работы, связанной с банковской тематикой; посоветовать, как исправить кредитную историю. То есть случилось именно то, о чем мы мечтали! Тогда-то мы и решили создать на страницах "МойМир" сообщество, в котором специалисты банка будут отвечать на вопросы участников. Три дня нами было потрачено на то, чтобы пополнить список друзей, пригласить их в сообщество, оповестить о том, что мы есть и готовы к общению. И вот в тот самый момент, когда происходит запуск сообщества, когда людям высланы приглашения, доступ к нему неожиданно блокируется. А на просьбы разблокировать сообщество и объяснить причины блокировки никто не отвечал. В почту каждые 15 минут приходили сообщения о том, что и этот пользователь тоже "больше не хочет быть нашим другом". Только после того, как мы связались с руководством проекта из "Денег" и Mail.ru, работа нашего сообщества и блога была восстановлена. А теперь представим себе, что то же самое происходит с компанией, которая не участвует ни в каких проектах. Техподдержка молчит. И страница третий день заблокирована. Насколько "успешным" окажется продвижение в соцсетях этой компании, и сколько потенциальных клиентов она потеряет в считанные минуты?"

По словам пресс-службы Mail.ru, инцидент произошел из-за того, что автоматическая система мониторинга поведения пользователей посчитала действия Смоленского банка в соцсети подозрительными, а модератор, не разобравшись в ситуации, решил их заблокировать. Ситуация, в общем-то, рядовая: пользователей и правда надо защищать от спамеров, а с учетом количества пользователей в соцсети ошибки модераторов неизбежны. Но почему не ввести специальные аккаунты для компаний и не предоставлять им мгновенную техподдержку? Ведь, чтобы избежать имиджевых потерь, компании готовы будут платить. А сети получат дополнительный доход.

Впрочем, радует тот факт, что в Mail.Ru понимают необходимость стать более удобными для компаний. "Одной из целей нашего участия в совместном проекте с журналом "Деньги" было желание понять, что нужно бизнесу для того, чтобы более эффективно и удобно работать в наших социальных сервисах",— говорит директор по исследованиям Mail.ru Федор Вирин. Инцидент со Смоленским банком разрешился к взаимному удовлетворению сторон: Mail.ru извинилась и в качестве компенсации предложила бесплатно тестировать функции привлечения пользователей в сообщества с помощью инструментов сервиса .

Но неопределенностью правил игры в соцсетях и недостаточной оперативностью решения проблем дело не исчерпывается. Бизнесу нужны удобные инструменты для маркетинга в соцсетях и для оценки его эффективности. Ни тем, ни другим крупные российские соцсети похвастаться пока не могут.

Прочитать материал полностью Вы можете здесь.